5 tips voor succesvol klachtenmanagement

Communicatie & Marketing, Efficiënter en Wendbaarder worden / 2 March 2020

Als communicatieprofessional, manager klantcontact of klachtenmanager, zet je je iedere dag in om klanten een zo goed mogelijke ervaring te bieden. Een goede afhandeling van klachten is daarbij onmisbaar, zeker nu digitale middelen klanten de mogelijkheid geven om hun ervaringen met je service of product online te delen. Hoe zorg je voor een sterke manier van afhandeling van klachten? We helpen je op weg met 6 tips.

Dit artikel is geschreven in aanloop naar het Landelijk Kennisteam Klantcontact en Klachtenmanagement – efficiënter en wendbaarder worden, dat op 9 juni 2020 plaatsvindt op Landgoed Trompenburgh. Tijdens dit overleg leer je samen met andere klachtenmanagers, leidinggevenden klantcontact en communicatiemanagers hoe je, je organisatie wendbaar maakt, waardoor je flexibel in kun spelen op veranderende klantenwensen. Dit doe je, onder leiding van een ervaren INVK-consultant. Meld je hier aan voor:  Landelijk Kennisteam Klantcontact en Klachtenmanagement

1.     Zie klachten als een kans om klanten aan je te binden

Organisaties, die zichzelf online steeds beter weten te profileren, zullen ook merken dat zij via onlinekanalen meer klachten zullen krijgen. Dit is niet meteen reden tot paniek. Sterker nog: Als die stijging komt doordat mensen je beter weten te vinden, is dit alleen maar goed. Klachten waar je normaal niet direct van zou afweten, kun je nu oplossen; dé kans om een negatieve ervaring om te zetten in een positieve en de klant aan je te binden.

2.     Zorg voor een integrale aanpak van klachtenmanagement

Het behandelen van klachten is een essentieel onderdeel voor het optimaliseren van de klantervaring. Werk aan een duidelijk klachtenbeleid en laat daarin de normen, waarden en principes van je organisatie terugkomen. Zie klachten ook als een manier om je performance als geheel te verbeteren. Dit doe je door een bedrijfscultuur te ontwikkelen waarbinnen de focus ligt op continue verbetering en kennisontwikkeling. Stel de oorzaak van de klacht centraal en niet de symptomen. Door data te verzamelen en te analyseren kun je waardevolle informatie verkrijgen, om op basis daarvan je processen, services of producten te verbeteren.  

3.     Investeer in je front-office en in medewerkers die klachten afhandelen

Haal goed gekwalificeerde mensen in huis om klachten af te handelen. Investeer in hun vaardigheden en zorg voor de juiste trainingen. Beloon medewerkers die klachten om weten te zetten in positieve ervaringen voor je klanten. Investeer ook in de benodigde tools om klachten efficiënt af te kunnen handelen, zoals online databases en ict-middelen.  

4.     Reageer snel en adequaat

Streef naar zoveel mogelijk first-call-solutions. Wanneer je een probleem meteen oplost, zorgt dit voor vertrouwen bij je klant. Daarnaast kost dit zo min mogelijk tijd. Wanneer een klacht online openbaar is geuit, voorkom je daarmee ook dat volgers zich ermee gaan bemoeien en de post of comment zo een lang draadje krijgt. Mocht je langer de tijd nodig hebben om met een oplossing te komen, reageer dan in ieder geval vast op de klacht en geef aan wanneer je klant een antwoord kan verwachten.

5.     Kom online terug op je oplossing

Wanneer een klant zijn of haar klacht online in het openbaar heeft geuit en je vervolgens via privéberichten de klacht op een goede manier hebt afgehandeld, zorg er dan voor dat je onder de originele, openbaar geplaatste post of comment nog even terugkomt op de afronding. Zeker wanneer je een probleem naar alle tevredenheid van de klant hebt opgelost, is het zonde als je de klacht online zou verwijderen of zonder oplossing laat staan. Pak je kans om vertrouwen uit te stralen en te laten zien dat, indien er iets niet naar wens is, jouw organisatie er alles aan doet om alsnog aan de wensen van de klant te voldoen.   

Kitty Doets

Kitty Doets

Waarom schrijven voor INVK zo leuk is? De managementthema's zijn interessant en ik hou ervan om me continu te verdiepen in wat er in verschillende branches speelt. Ik schrijf artikelen voor de blog van het INVK en denk mee over de content op INVK.nl, altijd vanuit het idee om kennisdeling, ook online, te stimuleren.

Landelijk Kennisteam Klantcontact en Klachtenmanagement

Het Landelijk Kennisteam Klantcontact en Klachtenmanagement brengt klachtenmanagers, communicatiemanagers en leidinggevenden klantcontact samen. Door middel van trainingen leren zij over uiteenlopende managementthema´s, delen zij hun kennis en verbeteren ze hun leiderschapsvaardigheden. Door jezelf bij dit team van je vakgenoten aan te sluiten, vergroot je je netwerk en zorg je ervoor dat je gedurende het hele jaar up-to-date blijft over nieuw ontwikkelingen op het gebied van klantcontact.

Deel dit artikel:

Gerelateerde blogs

Wat heb jij te leveren aan innovatie in de bouwsector?

Bouw, Innovatieve organisaties

Wat heb jij te leveren aan innovatie in de bouwsector?

Bouwen is altijd in beweging blijvenDe bouw staat nooit stil. Er ...

lees meer >
Een klantcontact team dat het ijzer smeedt als het heet is

Communicatie & Marketing, Succesvolle Teams

Een klantcontact team dat het ijzer smeedt als het heet is

Koud ijzer buigt nietDe afdeling klantcontact wordt niet altijd ...

lees meer >
Hoe zorg je als operationeel manager ervoor dat je team zich goed voelt en succes heeft?

Industrie, Logistiek & Transport, Succesvolle Teams

Hoe zorg je als operationeel manager ervoor dat je team zich goed voelt en succes heeft?

Ga jij fluitend naar je werk?Of misschien nog belangrijker: gaat ...

lees meer >